4s店客户管理工作制度

4s店客户管理工作制度

　　在4S店工作，我们一定要懂得客户预约管理制度，这样可以更好的服务客户。以下是小编精心准备的4s店工作细则，大家可以参考以下是内容哦！

　　信息工作

　　一、负责公司各类文件和资料的及时下载传阅、收集整理、分类存档、借阅记录。

　　二、负责公司各类文件和精神的上传下达、执行及效果跟踪。

　　三、负责与公司重要信息的沟通，回传反馈。

　　四、负责服务站内质量报表和经营报表的编制和传递。

　　五、负责配合站内各部门日常零星事物的处理。

　　客服工作

　　一、负责维修后的用户回访（3-7 天内），每日统计、每月汇总。

　　二、负责定期保养用户提醒回访（月初-月中内完成），月底统计汇总。

　　三、负责新购车用户（上月购车档案）首保提醒回访，月底统计汇总。

　　四、负责流失用户维护回访（3 个月未回站用户，月中完成），月底统计汇总。

　　五、负责整理公司相关技术升级类用户，回访告知。

　　六、负责受理客户抱怨、咨询并组织关闭。

　　七、负责服务促销活动的提醒回访、节假日服务关怀及跟踪。

　　客户关系管理

　　一、负责建立客户基本信息档案，历史加新。

　　二、负责客户信息档案整理、分类

　　三、负责客户信用度分析

　　增值服务（根据公司后续发展需要，所延伸的服务项目）

　　一、负责建立车友俱乐部，实行会员制。

　　二、负责俱乐部车友的后续续保、年审等一系列增值服务。

　　三、负责策划并组织车友俱乐部的增值促销活动。

　　流程处理

　　一、保养提醒

　　通过使用客户管理卡和计算机中存储的客户档案，向客户提供“无遗漏、高品

　　质，时机适当”的定期保养提醒等招来活动服务。

　　步骤：

　　1. 同过客户管理卡和计算机中存储的客户档案，根据客户上次保养日期和行驶里程，计算出下次定期保养日期。

　　2. 在客户下次入厂保养日期前13 日。通过计算机中存储的'客户档案，确认需要致电提醒的保养的客户。

　　3. 使用客户管理卡，通过如下方式，在下次保养日前13 日对客户进行提醒招来：

　　☆发送手机短信、电子邮件等形式给客户。

　　4. 在客户收到邮件和手机短信之后，在客户入厂日前11 日，使用电话提醒客户下次入厂保养。

　　☆电话联络前，确认客户之前的维修保养的记录。

　　☆电话联络客户，提醒客户下次该进行保养的日期及保养内容。

　　☆询问客户最新的行驶里程并输入系统。

　　☆记录客户其他特殊需求。如果客户有入厂保养的需求，对客户进行临时预约：

　　☆服务顾问及其他维修服务员工要了解预约制度及预约流程。

　　☆要让预约客户享受到预约的待遇，要与直接入厂维修客户严格区分开。这是决定

　　此客户下次是否再次预约的关键因素。

　　方法：

　　※让客户知道预约服务的好处：

　　☆缩短客户非维修等待时间；

　　☆节省客户的宝贵时间；

　　☆ 有更多的时间咨询、沟通；

　　☆ 维修人员可以马上开始工作；

　　☆ 可免费享受一些维修项目。

　　※ 在客户接待区和客户休息室放置告示牌，提醒客户预约。

　　※ 把当日预约客户的名单写在欢迎板上，让客户感到被重视的感觉。

　　※ 给跟踪回访客户时，宣传预约业务，让更多的客户了解预约的好处。

　　※经常向未经预约直接入厂的客户宣传预约的好处，增加预约维修量。